El cambio en el comportamiento del consumidor ha hecho que el Marketing tome un nuevo giro y se introduzcan 5 pilares que son la base para la transformación digital de tu negocio. Hoy en día son la clave para mejorar la experiencia de los clientes; después de todo, eso es lo que más valoran.
En una época donde la tecnología y, sobre todo, el internet, han tomado dominio casi completo de la vida de las personas, resulta difícil encontrar a alguien sin celular o algún equipo electrónico. ¿Se imaginan? Si es que es tan raro y casi imposible que una persona con edad razonable no posea algunos de estos elementos, ¿cómo sería la vida de una empresa bajo estas características?
Por algo dicen que un negocio sin página web no existe. Y es que últimamente parece que los humanos nos hemos vuelto más flojos de lo normal. Todo lo queremos rápido, todo lo queremos fácil, todo lo queremos al alcance de un click. Google es el salvador y muchas de nuestras elecciones provienen de ahí. Hasta lo más básico le confiamos: «cómo hacer el nudo de la corbata», «cómo hacer para que te pasen cosas buenas». Estas son preguntas reales que varias personas han buscado en Google lo suficiente como aparecer entre las tendencias del buscador.
Gracias a este cambio en el comportamiento del consumidor es que el Marketing toma un nuevo giro y se introducen los 5 conceptos o pilares que veremos a continuación los cuales son la base para la transformación digital de tu negocio. Además, hoy en día son la clave no solo para llegar a más personas, sino también para mejorar tus operaciones (tanto el producto como el servicio), la satisfacción y la experiencia de los clientes; después de todo, eso es lo que más valoran.
1. Acceso
El primer pilar es el acceso y, como su mismo nombre lo dice, hace referencia al alcance de tu negocio y a cuantas personas más puedes llegar. El típico ejemplo es la creación de una página web con comercio electrónico o una app, con estas, de pronto ya no te encuentras solo en tu tienda física, existente solo para aquellos que pasen por ahí, sino que muchísimas más personas te pueden encontrar. La clave para el éxito en este pilar radica en la simplicidad. Debe ser, además, rápido, conveniente y estar siempre disponible.
2. Engagement
El segundo pilar es el engagement se refiere exclusivamente a qué haces para generar valor al cliente. Como dijo Bill Gates: «Content is King» y si el que compartes es valorado por tu consumidor, entonces esa va a ser una razón más por la que te prefiere, porque has generado un vínculo con él. ¿Recuerdan la campaña «Tu familia es perfecta» de Promart? Para quienes no la han visto, adjunto el vídeo abajo, porque es una gran campaña que empatiza con su cliente y vincula tales sentimientos tan humanos con sus productos.
Pero tranquilos, no tienes porqué hacer algo tan grande para generar valor, sino que existen otros medios que pueden lograr el mismo fin. como la creación de un blog con entradas interesantes. Un ejemplo es Vivanda, la cual en su página web tiene una entrada de recetas («Vivanda Recetario») donde publica recetas que su público valora o tips que les ayudarían en su día a día. Si puedes hacer algo grande, como Promart, bien, pero sino, recuerda que hasta lo más pequeño puede crear valor para tu cliente y al final de cuentas eso es lo que importa.
3. Personalización
El tercer pilar es la personalización. Creo que no hay mucho que explicar, pues su mismo nombre dice de que se trata. Para este pilar hay que recordar que, si bien nuestro segmento está formado por personas que poseen características similares, todos tienen pensamientos, comportamientos y preferencias diferentes, y es nuestra responsabilidad aplicar estrategias uno a uno, como si hubieran sido creados especialmente para ellos.
Claro, un gran ejemplo es la personalización de productos: el crea tu propio diseño o ten tu Coca Cola con tu nombre impreso en él; esto es básico, sin embargo, nuevamente, no es la única respuesta. Con la cantidad de datos que cada persona, incluyéndome, deja en la web, sería un pecado que estos no sean utilizados. Todo este big data permite la personalización, pues se puede reconocer que, por ejemplo, tienes 20 años, viven en Lima, Surco, te interesa el marketing, pasas horas viendo vídeos de YouTube de los Ted Talks, te gusta la moda y la comida saludable, que se yo. Tantas cosas que uno busca, ve y que se queda grabado. No creas que los anuncios que te aparecen y te gustan son pura casualidad.
4. Conexión
El cuarto pilar es la conexión y consiste en «escuchar» a tus consumidores para mejorar su experiencia. Como les encanta compartir sus opiniones, ¿verdad? Una herramienta que te permite aplicar este pilar es el «social listening», mediante el cual puedes ver qué es lo que dicen las personas de ti. ¿Será bueno? ¿Será malo? No sé, pero siempre será una oportunidad para mejorar.
5. Colaboración
El quinto y último pilar es la colaboración, la cual consiste en hace que tu consumidor te ayude a mejorar la experiencia. A involucrarlo en la entrega de valor. ¿Alguna vez has estado en Waze y has avisado que la cuadra 5 de jacarandá está cerrada por arreglos y que no pasen por ahí? Si, gracias a eso mejoraste la experiencia de otra persona, la cual vio tu comentario y evitó todo ese tráfico y molestia, lo cual, a su vez, hizo que tuviera una mejor opinión de la aplicación. Las co-creaciones que realizan las empresas también son un buen ejemplo, como las hamburguesas que Bembos saca con sus clientes… ¡algunos hasta se quedan en la carta! Ello no solo los acerca más a tu marca, sino que ayuda a dar soluciones a problemas y necesidades que, posiblemente, hasta ni tú sabías que tenían.
Ahora que ya sabes los 5 conceptos que debes aplicar para mejorar la experiencia de tu consumidor y mejorar tu presencia digital, ¿qué esperas? ¡Suerte!