Actualmente, las empresas consideran al cliente como el centro de cualquier estrategia de negocio. ¿Por qué ocurre esto? Años atrás, las organizaciones solo se enfocaban en buscar (y en la mayor cantidad posible) el dinero del cliente; no importaba cómo lograrían su objetivo, ya sea en base a malas prácticas de ventas o prometiendo lo imposible, el cliente era visto como una transacción comercial más con el cual no se buscaba establecer una relación a largo plazo, y mucho menos, satisfacer sus necesidades, ya que que el marketing estaba orientado al producto, mas no al cliente.
Sin embargo, lo único constante es el cambio ¿cierto? Y las empresas han reconocido que, si siguen con esa mentalidad en el siglo XXI, lo único que podrán conseguir es el eventual quiebre de sus operaciones. Por ello, las organizaciones han migrado a una nueva manera de relacionarse con sus clientes, y buscan cada día darles un trato más especial y personalizado con el objetivo de que cada uno de ellos se sienta «único».
Existen diferentes factores que han originado este cambio de chip en la gestión de las organizaciones. La creciente inserción de compañías pertenecientes al mismo grupo estratégico, lo que ocasiona que la competencia sea cada vez más agresiva, ya que operan en el mismo mercado, comercializan productos similares, se dirigen al mismo target, y aplican estrategias comerciales muy parecidas para incrementar su market share. Por otro lado, el desarrollo tecnológico y la evolución del Internet han provocado consumidores más exigentes y empapados de información respecto a las distintas ofertas disponibles en el mercado; por ello, están en la total libertad de elegir a quienes compran y a quienes no. Por último, y no menos importante, los hábitos de consumo también han cambiado significativamente.
Este es el momento donde les presento el concepto de Customer Relationship Management o Administración de las Relaciones con el Cliente. Este término se refiere a una estrategia de marketing orientada al cliente utilizada para gestionar todas las entradas y salidas de datos sobre el cliente con el objetivo de mejorar y desarrollar las relaciones comerciales. Pero, ¿con cuáles herramientas se convierten estos datos en información oportuna, relevante y valiosa? A través del uso de softwares o plataformas integrados a los sistemas de marketing. Gracias a estas herramientas, y a la información que proporcionan luego de un riguroso análisis, se diseñan e implementan estrategias orientadas al cliente, así como campañas de marketing efectivas. Todas las acciones emprendidas por la empresa tienen un fin en común: mejorar el servicio de atención, pero no solo dirigido a clientes actuales, también a los potenciales. Y en consecuencia, se logra fidelizar y superar las expectativas del cliente. Es decir, se busca «encantarlo».
Finalmente, algunas de las ventajas de implementar CRM:
– Creación de una única base de datos
– Permite el análisis de datos así como una mejor toma de decisiones, ya que permite cruzar información para la creación de estrategias y campañas.
– Realizar una segmentación más exacta, lo que contribuye a identificar oportunidades de negocio con mayor precisión y facilidad.
– Permite tener un mayor control sobre el ciclo de vida del cliente.
