La toma de decisiones de los consumidores forma parte de una pieza clave e importante para las empresas que gestionan productos y prestan servicios para comercializarlos en el mercado global. Esta se relaciona con el proceso de compra que realizan los consumidores día tras día, siendo un evento cotidiano en la sociedad. Así mismo, el consumidor es una persona que cambia y evoluciona con el paso del tiempo y por ello, las empresas deben encontrar el momento exacto para acercarse y adelantarse a los posibles cambios con respecto al consumo, vestimenta e innumerables situaciones que ocurren en el mercado.
Existen cinco etapas en el proceso de toma de decisiones del consumidor, así que ponte cómodo para conocer más de lo que inconscientemente realizamos en nuestra vida diaria.
1.- «Reconocimiento de la necesidad»
Todos alguna vez hemos tenido alguna necesidad o carencia que en su momento pudimos satisfacerla o tal vez no. Por esa razón, este etapa es la más importante del proceso de compra del consumidor, pues si no existe una necesidad fisiológica o adquirida, no habrá una compra posteriormente. En esta etapa nos encontramos con una brecha entre lo deseado y lo obtenido, pues en muchas ocasiones los consumidores se percatan que no están cubriendo al 100% su necesidad y esta variante puede verse influido por los medios publicitarios, por familiares o amigos. Asimismo, cabe resaltar que en todo mercado existen las clases sociales en los consumidores, lo cual es necesario conocer para determinar las carencias del mercado. En un mercado se puede encontrar a consumidores que forman parte de un nivel socio-económico alto, medio y bajo, los consumidores de los dos primeros NSE suelen presentar carencias fácilmente en todo tipo de producto, mientras que los de NSE bajo suelen tener mayor necesidades, pero no cuentan con los recursos para satisfacerlos.
2.- «Búsqueda de información»
En este etapa los consumidores dedican su tiempo a buscar información respecto al producto o servicio que podría satisfacer la necesidad, la cual genera una solución previa a dicha carencia. Los consumidores presentan dos tipos de información influyentes en los que pueden basarse para pasar a la siguiente etapa, estas son:
.- Información Interna: Este tipo de información se encuentra almacenada en nuestra memoria, pues son hechos o experiencias que han pasado con anterioridad. Si la experiencia fue buena, solo basta con recordar cómo pudimos satisfacer la necesidad. En cambio, si la experiencia fue mala, lo más probable es que no volvamos a confiar en cierta marca de producto o servicio.
.- Información Externa: En caso no hayamos tenido una experiencia previa o no estamos contentos con la anterior compra, nuestros familiares y amigos son la primera opción. Luego confiamos en las reseñas de otros consumidores y por último, a la publicidad de la marca del producto o servicio, ya que esta no suele ser objetiva.
3.- «Evaluación de alternativas»
Tras haber obtenido información relevante para nuestra futura decisión, tendremos que evaluar y comparar las diversas características que podamos tener de una marca y de la competencia. Sin embargo, al centrarnos en las características ideales, llegamos a elegir una, la cual nos hace sentir contentos con la elección.
4.- «Decisión de compra»
En esta etapa ya habremos comprado, pero aquí no acaba todo, pues se analiza quién fue el vendedor del producto o servicio, cómo los pagaremos, qué cantidad es necesaria y también, si se dio en una tienda física o en un tienda online. La decisión de compra, termina en el momento en el que decidimos el producto o servicio y el momento en el que lo compramos.
5.- «Evaluación post-compra»
Después de haber realizado la compra, podemos sentirnos felices con nuestra elección o quizá insatisfechos, pues puede que lo que hayamos adquirido no sea lo que en realidad estuvimos buscando. Este es un prejuicio cognitivo expresado como un sesgo positivo o negativo ante la adquisición de productos o servicios. Este último paso también es crucial para las empresas que comercializan productos y servicios, pues se verá si el cliente volverá a ser un cliente redituable o potencial como lo fue la primera vez que tomó la decisión de elegir su producto o servicio.