En el presente artículo se explicará los criterios a considerar para evaluar un servicio de calidad.
Para ello, se describen conceptos previos:
- ¿Qué es un Servicio? Se considera servicio a lo que podemos ofertar de manera intangible a los consumidores. Ej: servicio de barbería, catering, lavado de autos, pintado, etc.
- ¿Qué es Calidad? La calidad es el estándar impuesto, considerada precisa y medible, por los clientes respecto a un bien o servicio específico. Asimismo, reside en los ojos del observador.
- ¿Qué es Productividad? Es el modo eficiente de generar mayores utilidades con los costos más bajos posibles.
El objetivo de desear incrementar y/o mejorar la productividad y la calidad del servicio es para que podamos incrementar el valor percibido del cliente y de reducir costos.
Una empresa de servicios depende del cliente como participante en el proceso productivo. La calidad del servicio debería ser una actividad administrativa y de producción constante.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD:
- Confiabilidad
- Aspectos tangibles
- Empatía – Atención
- Seguridad
- Capacidad de respuesta
Como se mencionó, la productividad y la calidad es precisa y medible. Para esto, se utiliza la herramienta SERVQUAL, esta consiste en una escala de 42 preguntas (las 21 primeras son expectativas y las 21 segundas son perceptivas) que mide las expectativas y las percepciones de los clientes con el servicio. Finalmente, comparar las respuestas nos permite evaluar las áreas de mejora.
Por otro lado, existe la herramientas de EL MODELO DE LAS BRECHAS, la cual abarca 7 brechas presentes en la calidad del servicio.
- La Brecha del conocimiento: Surge cuando no conocemos lo que los clientes quieren.
- La Brecha de los estándares: Consecuencia de no aplicar los procesos de servicios correctos.
- La Brecha de la entrega: El desempeño no cubre los estándares.
- La Brecha de las comunicaciones internas: Surge por las promesas no cumplidas.
- La Brecha de las percepciones: Surge cuando lo que se comunica no se vuelve tangible para los clientes, es decir que, la percepción y la realidad son distintas.
- La Brecha de la interpretación: La causa es porque no se es específico con las promesas y la manera en que el cliente entiende las promesas.
- La Brecha del servicio: No haber cerrado las brechas anteriores para satisfacer las expectativas del cliente de forma consistente.
MÉTODOS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
- Cambio del momento de la demanda. Ej: Supermercados en horas de menor visitas.
- Involucrar más a los clientes en la productividad. Ej: Cajas de seguridad.
- Pedir a los clientes que recurran a terceros. Ej: Agencias de viajes.