Hace 100 años, lo más probable es la que la decisión de compra estuviera condicionada por las limitadas opciones que existían. Es decir, las personas recurrían a la tienda local. Hoy en día, una empresa tiene cientos de otras con las que competir, y la competencia ya ni siquiera se encuentra limitada por zona geográfica, pues el avance del interne ha permitido el desarrollo del e-commerce al punto de que incluso puedo comprarle a una tienda ubicada en China o India. Entonces, ¿Cómo se compite en este nuevo entorno donde las opciones son múltiples y el consumidor empoderado?.
La respuesta es vendiendo una experiencia en vez de solo un producto. El Customer Journey Map es una pieza clave para brindar la mejor experiencia posible.
¿Qué sucede desde que el consumidor quiere comprar hasta que se cierra el trato?[/caption]
¿Qué es el Customer Journey Map?
En español se traduce como el mapa del viaje consumido y eso es precisamente en lo que consiste. El Customer Journey Map, gráfica el viaje que realiza una persona a lo largo de todos los touchpoints que posee una empresa. Un touchpoint se traduce en punto de contacto y estos se refieren a las tiendas físicas, a la página web de la empresa o producto, las redes sociales, aplicaciones y cualquier otro medio que use una determinada empresa para estar en contacto con su público objetivo. La ventaja del Customer Journey Map, es que la permite tener a su usuario una panorama general de cómo será el camino que siga el consumidor, desde que se tuvo la idea de comprar algo hasta que se finalizó dicha compra e incluso la gráfica parte de lo que ocurre en la post compra. Cabe recalcar, que un Customer Journey Map es solo tan útil, como lo bien que esté hecho. Es decir, un Customer Journey Map incompleto o hecho a medias traerá consigo puntos ciegos para la empresa, pues no se podrá visualizar el panorama completo.
Ejemplo simple de un mapeo del viaje del consumidor[/caption]
¿Cómo hacer un Customer Journey Map de la mejor manera posible?
Como se mencionó previamente, el Customer Journey Map consiste en trazar qué hace el consumidor a lo lago del los puntos de contacto que tiene la empresa. Entonces, un buen inicio sería ponerse en los zapatos del cliente. Un buen Customer Journey Map tiene tanto detalle como sea posible. Es similar a contar un cuenta, pues incluso hay Customer Journey Maps que consideran el viaje del cliente desde que este se despierta. Como se trata se ponernos en el lugar del cliente, es importante tener otros factores en consideración.
En primer lugar, el Customer Journey Map se deberá divida por etapas, donde cada una representa un momento diferente en el viaje del consumidor. En segundo lugar, es importante tener en cuenta qué quiere el cliente en cada etapa del Customer Journey Map y cómo se siente (puede ser una escala de muy feliz a muy molesto).
Finalmente, dado que estamos pensando en los objetivos del cliente debemos considera también los objetivos de la empresa cuando se elabora un Customer Journey Map. Esto quiere decir, saber qué busco yo como empresa respecto a cada uno de los objetivos del cliente.